CSKH Độ xe — Khảo sát sau lắp và xử lý khiếu nại

Màn CSKH Độ Xe & Xử Lý Khiếu Nại dành cho bộ phận chăm sóc khách sau bán hàng. Quy trình gồm: khảo sát khách sau 3 ngày lắp đặt, phân loại kết quả theo 11 nhãn, chuyển cơ sở xử lý khiếu nại trước 8h30 sáng hôm sau, rồi CSKH gọi lại để đóng đơn.

#Mở màn hình

Trung tâm ứng dụng → CRM → CSKH Độ xe (nhóm SAU BÁN HÀNG trên menu). Đường dẫn web: aigara.vn/crm/cskh.

Số nhỏ cạnh CSKH Độ xe trên menu là số đơn lắp trong phạm vi theo dõi.

#Quy trình

#Các thành phần trên màn hình

1. Kỳ (theo ngày lắp) — chọn 7 ngày qua, 30 ngày qua, Tháng này, Tháng trước, Tất cả thời gian, Tùy chọn ngày.
2. Ô Tìm mã đơn, khách, SĐT, biển số, sản phẩm....
3. Xuất Excel — xuất các đơn trong phạm vi lọc.
4. Khối KẾT QUẢ KHẢO SÁT — thẻ Cần gọi khảo sát và các tỷ lệ.
5. Khối XỬ LÝ KHIẾU NẠI TẠI CƠ SỞ (HẠN 8H30 SÁNG HÔM SAU).
6. CƠ CẤU 11 NHÃN ĐÁNH GIÁ — bấm một nhãn để lọc.

Hàng bộ lọc thứ hai gồm: cơ sở, CSKH, Kinh doanh, Kỹ thuật, Người xử lý, Kết quả, KT/KD kết luận.

#Kết quả khảo sát

#Xử lý khiếu nại tại cơ sở

#11 nhãn đánh giá

• Khảo sát hợp lệ: Khách hài lòng, Lỗi tư vấn, Lỗi kỹ thuật, Lỗi sản phẩm, Lỗi hỗn hợp, Lỗi không xác định.
• Chưa liên lạc được: Không nghe máy, Thuê bao, sai số, không có số, Tắt máy ngang.
• Ngoài mẫu số: Xe đang chờ, Đơn hủy.

% hài lòng và % lỗi chỉ chia cho khảo sát hợp lệ (gọi được, khách cho ý kiến). Mỗi đơn đếm một lần dù có nhiều sản phẩm, nhiều cuộc gọi.

#Danh sách đơn cần chăm

1. BÁO CÁO TỈ LỆ HÀI LÒNG & LỖI THEO — chọn xem theo Cơ sở, Kỹ thuật, Kinh doanh hoặc CSKH.
2. Chip Cần gọi khảo sát (đủ 3 ngày).
3. Chip Quá hạn 8h30 — khiếu nại đã quá hạn.
4. Chip Đã đóng — đơn đã hoàn tất.
5. Cột XỬ LÝ & HẠN 8H30.
6. Khảo sát — ghi kết quả cuộc gọi cho đơn.

Chip lọc đầy đủ: Tất cả, Cần gọi khảo sát (đủ 3 ngày), Không liên lạc được, Chưa xử lý (Cơ sở), Quá hạn 8h30, Đang xử lý, Đã xử lý (Chờ CSKH), Đã đóng, Vi phạm 8h30 (cả đã cập nhật trễ).

Mỗi dòng ghi mã đơn, nhân viên kinh doanh, sản phẩm lắp đặt (mỗi món một dòng), khách, ngày lắp / hạn gọi, kết quả khảo sát (ví dụ Chưa khảo sát) và trạng thái xử lý (ví dụ Chờ khảo sát).

#Các thao tác thường dùng

1. Lấy danh sách cần gọi. Bấm chip Cần gọi khảo sát (đủ 3 ngày).
2. Gọi khách. Bấm biểu tượng điện thoại ở cột KHÁCH HÀNG, hỏi khách về sản phẩm đã lắp.
3. Ghi kết quả. Bấm Khảo sát ở cột HÀNH ĐỘNG, chọn nhãn phù hợp.
4. Theo dõi khiếu nại. Mỗi sáng xem thẻ Chưa xử lý (Cơ sở) và chip Quá hạn 8h30.
5. Đóng đơn. Khi cơ sở báo đã xử lý, gọi lại khách và đóng đơn ở chip Đã xử lý (Chờ CSKH).